Meu site saiu do ar: o que fazer nos primeiros 15 minutos
Antes de sair mexendo (ou de pagar alguém às pressas), existe uma ordem de checagem que resolve boa parte dos casos e evita piorar a situação.
Site fora do ar é daquelas situações em que o instinto atrapalha. A vontade é mexer em tudo ao mesmo tempo, trocar senha, reinstalar plugin, pedir para o sobrinho que entende de computador dar uma olhada. Quase sempre isso piora o problema, porque apaga as pistas do que aconteceu.
Este é o roteiro que a nossa equipe segue nos primeiros minutos de um chamado assim. Ele serve para qualquer site, mesmo que você não entenda nada de tecnologia.
1. Confirme se o problema é com todo mundo
Parece bobagem, mas uma parte dos casos é só com você. Antes de qualquer coisa:
- Abra o site no celular, com os dados móveis (sem o wi-fi do escritório)
- Peça para alguém de outra cidade abrir
- Abra numa janela anônima do navegador
Se abre em um lugar e não em outro, o site está no ar. O problema é de rede, de cache do seu navegador ou do provedor de internet daquele local. Já é uma preocupação a menos.
2. Anote exatamente o que aparece na tela
A mensagem que aparece diz muito sobre a causa. Tire um print. As mais comuns:
- "Houve um erro crítico neste site": normalmente é um plugin ou uma atualização que quebrou o site
- "Erro ao estabelecer conexão com o banco de dados": o site está lá, mas não consegue acessar as informações dele
- Tela totalmente branca: também costuma ser conflito de plugin ou falta de memória no servidor
- Erro 404: o endereço existe, mas a página não. Se páginas antigas sumiram, desconfie de atualização malfeita ou invasão
- Erro 500: problema no servidor, quase sempre de configuração
- Aviso vermelho de "site enganoso": sinal forte de invasão. Pule para o roteiro de site invadido
3. Verifique se o domínio não venceu
Esse é o motivo mais banal e mais frequente do que se imagina. O domínio é o endereço do site, e ele vence todo ano. Se o cartão cadastrado expirou ou o e-mail de aviso foi para a caixa de spam de alguém que nem trabalha mais na empresa, o site simplesmente some.
Você consulta isso no site registro.br (para domínios .br) ou no painel de onde o domínio foi comprado. Se estiver vencido, pagar o boleto resolve, mas pode levar algumas horas para voltar.
4. Veja se a hospedagem está no ar
Entre no painel da sua hospedagem. Se nem o painel abre, o problema é do servidor, não do seu site, e quem resolve é a empresa de hospedagem. Abra um chamado com eles imediatamente, porque a fila costuma ser longa.
Se o painel abre normalmente, o servidor está de pé e o problema está no site.
5. Descubra o que mudou nas últimas 48 horas
Site que funcionava e parou raramente para sozinho. Pergunte para a equipe:
- Alguém atualizou o site, um plugin ou o tema?
- Alguém instalou alguma ferramenta nova?
- Alguém mexeu em configuração de domínio ou de e-mail?
- Alguém publicou muita coisa de uma vez?
Na maioria dos chamados que atendemos, a resposta aparece aqui.
O que não fazer de jeito nenhum
Essas são as ações que transformam um problema de duas horas num problema de dois dias:
- Não apague nada. Nem arquivo estranho, nem plugin, nem post. Se for invasão, você apaga a prova e continua sem saber por onde entraram
- Não reinstale o site por cima. Isso costuma levar embora o conteúdo
- Não mande alguém sem contrato mexer no servidor. Se der errado, não tem a quem recorrer
- Não faça a cópia de segurança agora por cima da antiga. Você pode substituir a versão boa pela versão quebrada
6. Restaure a cópia de segurança, se existir
Se o seu site tem cópia de segurança (backup) diária, esse é o atalho: restaurar a versão de ontem resolve quase todos os casos de atualização malfeita. É por isso que insistimos tanto nesse ponto com os nossos clientes: sem cópia, todo problema vira reconstrução.
Se você não sabe se tem backup, essa é a hora de descobrir. E, se não tiver, anote como a primeira coisa a resolver quando o site voltar.
Quando chamar ajuda
Chame alguém técnico imediatamente se: o site está fora do ar há mais de uma hora, se aparece aviso de site perigoso, se o conteúdo mudou sozinho, ou se o site é a principal porta de entrada de clientes da sua empresa. Cada hora fora do ar custa visita, contato e posição no Google.
E se esse tipo de susto já aconteceu mais de uma vez, o problema não é o incidente, é a falta de alguém cuidando. Um plano de suporte custa uma fração do que custa resolver na urgência.
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